经营高端客户的三个原则

时间:2018-10-2 17:18  来源:本站整理  查看:70  

 

何谓高端客户?首先,高端客户并不一定是「有钱人」。所谓的「高端客户」就是希望透过付出比较高的金额,购买业务的专业,购买对业务信任的客户。这个观念对我是至关重要的,因为有了这个想法,所以我不挑客。在我的生命当中,有时看似最不起眼的人,其实才是最帮助我,创造我业务机会和生命体验的人。因此,所谓富客户对我而言,代表顾客他「特别选择我」。

为什麽特别选择我?可能因为我的专业、可能因为我的态度、可能因为我的亲和力、可能因为我给他的感受。不论基于甚麽理由,富客户最重视的,往往是价钱无法购买的东西。而在我个人的服务经验中,我非常确认他们如果想买东西,有非常大的比例是在挑业务买东西。也就是说,他们脑中想的是:「我要不要把这个业绩做给你?」、「如果这笔业绩让你赚,你之后会不会很现实的就不服务我们了?」

因此,要经营高端客户,就必须先经营自己。以下是我简单提出的三个重点:

一、品味
你觉得你自己的品味如何?根据牛津字典的定义,品味是一个人倾向或感兴趣的事情。对高端客户而言,金钱过于俗气,品味展现非凡。因此,能够找到和自己同样品味且不俗的业务,对高端客户绝对是一种惊喜。如何培养品味?我的建议是,你要先界定自己的目标群众究竟是谁,你脑中要能浮现1~2个具体的顾客画面,包括他们的长相、髮型、穿著、说话、举止。接著,你要来界定他们的消费品味。这群顾客会喜欢穿什麽品牌的衣服?住在哪种房子?大部分是甚麽行业的人?当你有了这些细节,你自然就会知道哪些牌子是你该去了解或体验。但请牢记,你的消费品味必须刚好比高端客户低一个等级,好让他有优越感及安全感。相信我,一旦高端客户发现你「并非俗物」,而且对他的世界很有兴趣,那麽,他会非常乐意跟你分享。

二、速度感
业务的世界裡,时间永远是有限资源,宝贵的资源因此就很自然地分给重要的客户。如果你要让你的高端客户觉得备受礼遇,那麽,让他的服务时间被缩短、服务流程被简化、或者特别延长服务时间,很自然地,高端客户就会立刻感受到VIP级的服务。你的服务都是照流程来吗?事实上,加快速度、减少等待、专件专送都会让人有高端服务的感受,而这也是高端客户非常在意的。如果你能在和他的互动中,给予他3倍速的服务感觉,他自然感受到你的服务价值,进而提高成交机会。例如,航空公司的金卡会员先登机、银行的高资产顾客理财中心、百货公司的VIP预购会等,都是很好的例子。


三、记忆力
你的记忆力好吗?我不是很会记大量资料的人,也因此我特别训练自己,让我曾经见过的人,一见面当下就能开口叫出对方的「江湖称号」。你能想像吗?当只有一面之缘的人,竟然能够叫出你的名字,那种惊喜实在太让人印象深刻了! 这就是我经营高端客户非常重要的技巧,我想要在关键的时刻,创造顾客不一样的感受,因此,我每天、每个星期、每个月,都会刻意背诵顾客资料卡。