如何赢损分析有助于提高客户体验

时间:2018-10-22 21:59  来源:本站整理  查看:49  

确保客户体验程序的最佳方法是当公司采取跨职能团队的方法。
销售是跨职能团队的重要组成部分。
销售有助于客户体验的两个非常重要的方式。
首先,销售在客户旅程的各个接触点与客户进行沟通,从该领域带回信息,希望这些信息包括可操作的洞察力,这些洞察力可以实施到将提高整体体验的流程中。
其次,销售参与或应该在所谓的赢利损失分析中。
许多人认为赢利分析是一种技术,它提供了一个决定性的原因(为什么)销售是赢还是输。不幸的是,许多公司在那里停下来,考虑原因,不调查这些原因背后的原因。
许多组织没有正式的赢利计划。在2008,务实营销指出,不到20%的组织有一个。在弗莱彻/CSI的2017次赢利分析调查中,55%的受访者表示他们有一个积极的赢利计划。然而,只有26%认为这是有效的。变化不大。
失败的最大原因是组织不进行有目的的赢利损失分析。
他们不会为了能够确定可采取行动的洞察力而编译数据,从而产生改善业务的结果,这主要是因为销售倾向于进行赢利损失分析,而没有来自组织非销售部门的输入。销售总结说赢或输的原因是绝对的,在电子表格上记录赢或输的原因,传达结果,并且每个人都从那里转移到下一个销售机会。
这对组织的真正健康造成了很多错误的正面影响。
如果组织有目的地查看赢利损失分析,他们可以将销售和市场营销结合起来,将业务与客户的需要和需求结合起来,并创造一种能够使自己与竞争相区别的体验。而且,结果将是更深的客户关系和改善的企业成长。
赢损分析是整个客户体验发动机的重要组成部分。像客户体验一样,成功赢利的关键在于挖掘深度。
组织需要识别正在发生什么,以及为什么能够从数据中提取可操作的洞察力并实现它们,以便它们能够优化业务流程。
赢利损失是一个机会,让客户更好地体验并为组织创造增长。
事实上,实施一个有效的赢利计划可以使赢率高达50%。
赢输提供了见解:
-销售和营销如何更好地对齐
-如何调整你的SWOT分析
-你的消息是否在轨道上
-你在市场上是如何被感知的
-如何在市场上感受到你的竞争
-影响买家和客户购买决策的因素
-你的价值主张如何与购买者和顾客的需求相符
-购买周期是什么,以及你是否瞄准了正确的决策者
-你和竞争对手有多大的差距?
-你的竞争如何与你不同
-买家和客户在选择您或类似产品和服务时真正感兴趣的是什么?
-您的端到端销售和操作流程如何工作

让我们讨论组织如何进行有目的的赢利损失分析。
1。明确赢利分析的目的。
为什么赢利损失分析对你很重要?如何赢利可以帮助你实现公司目标?如果你想改变并努力去做,你会成功的。伍迪·艾伦著名地说,成功的80%是显露出来。但是你必须展现并准备好工作。
2。成立C套房购买开始。
像客户体验,赢利分析,要成功,必须由C套件驱动。
如果C-Cube的一个成员支持这种努力,首席销售官在船上,那是最好的。为了达到这个目的,您可能必须首先通过展示实施了Win Loss分析程序的公司的示例以及它是如何帮助他们增加收入来证明Win Loss的价值。
梅格·惠特曼,休利特帕卡德企业(HPE)的首席执行官,是赢利分析的倡导者。事实上,她把这归功于HPE的扭转策略。
三。创建一个合理的策略。
有目的和执行力是不够的。你必须创造并实施有效的赢利策略。你希望它足够灵活,这样你就可以做出改变来提高它的性能。
赢损分析策略分为三部分:面试前、面试后和面试后。
A.面试前
在明确赢得或失去销售机会后,与销售、营销、产品、客户服务、最高级别的销售人员和任何其他关键利益相关者进行面试前策略会话。
这应该是一个合作过程,与所有利益相关者在会议上作出贡献。这是程序的一部分,在此您框架了整个盈亏分析过程,并确定了面试格式和要问的问题。
-决定谁来面试
虽然第三方面谈通常会提供最公正、最深入的信息,因为潜在客户和客户更乐于与第三方信息源共享信息,但贵公司可以进行面谈。如果你选择走那条路线,确保非销售人员进行面试。
-确定要问的问题
问题应该涵盖每一个方面,并触及销售机会的每一点。获取销售团队关于背景的输入,包括公司如何参与提议,他们与客户/潜在客户的关系类型,涉及的销售过程,试图解决的问题,用于结束销售的产品或解决方案,他们如何满足前景/客户对销售周期的每个阶段、结果以及他们是否预期这一结果作出反应。销售也可以提供适当的客户/潜在的人员进行面试的信息。
确定面试的物流
面试通常运行约30分钟,并通过电话发生。
-安排与客户/客户的面谈
销售后的计划面试显然是赢了还是输了(不超过三个月)。事先让他们知道你打算讨论的话题。
B. The访谈
如果你使用第三方,他们将进行面试。如果你正在进行面试,请确保你已经准备好了面试中要说/要问的每件事的脚本(面试前你应该创建这些脚本)。这可以让你花更多的时间做笔记。

首先,介绍自己,感谢前景/客户的时间。解释一下面试的目的是要尽可能多地了解他们在最近的销售过程中的看法和经验,这样你的组织才能继续改进。
与潜在客户/客户讨论保密性,指出虽然您希望在整个组织中传达反馈,但潜在客户/客户应该在对话过程中识别任何敏感方面。
感谢客户/前景,并提供他们与您的联系信息,如果他们想添加任何东西在稍后的日期。
面试后
面试后阶段是赢损分析过程中最重要的因素。
在这个阶段,您将获得关于如何改进流程的可操作的见解,从而更好地实现组织成长。但要记住,获得可操作的洞察力只是图片的一部分。
另一部分是利益相关者愿意接受变革,并共同制定和实施计划,将这些见解付诸行动。这不是一个小任务,而是一个给定的任务。
当这两个活动完成时,这两个活动将导致改进的销售和营销努力和增加的收入。
-感谢客户/他们的时间前景
这个触摸点发送一个你关心的信息,并重视客户/前景体验。为客户和客户创造美好的体验应该是最重要的。
其结果是,前景将把你视为一个了解关系建立的组织,他们可能愿意在未来与你做生意,或者至少向你推荐其他人。
客户会把你看成是一个致力于成功的人。而且,他们希望继续与你做生意。毕竟,您的目标是建立终身客户和品牌拥护者!
-分析和报告关键的洞察力
在你的报告中,包括以下方面的见解:
感知:买方在初次接触之前对公司的看法是什么?在机会结束后是否改变了?如果在机会的过程中感知改变了,它们是如何改变的呢?
机会:它适合这个买家吗?买方是否认为这个机会对他们有价值?
购买过程:买家的端到端决策过程是什么样子的?买家的决策过程符合你对买家旅程的感知吗?什么消息与买家产生共鸣或者什么信息失去了买家?什么事件引起买方采取具体行动?买家对养育过程的感受如何?他们是否觉得你投入了足够的时间和精力去了解他们并解决他们的特定需求?什么样的具体行动导致了胜负?
竞争环境:哪些竞争对手被纳入决策过程?你的竞争对手有哪些特定的优势/劣势?你是如何与你的对手匹敌的?
建议/见解:买家对你的公司提供了什么具体的见解,机会,以及你如何/不满足他们的需求?购买者分享哪些改进建议?
-进行汇报会议
讨论具体的机会,并与你的跨职能团队的利益相关者分享关键的发现。这是程序的一部分,你讨论并优先考虑关键可操作的洞察力,并制定一个行动计划来实施它们。
-定期举行赢利趋势会议
召开会议,与主要利益相关者和C组成员讨论趋势。随着时间的推移,赢利损失将揭示关键的模式和趋势。您将能够确定什么因素导致赢或输,并衡量赢输计划的成功以及整体销售和市场表现。定期举行赢利趋势会议,确保公司保持正常运转。
为了改进客户体验,组织必须有目的地进行赢损分析。
这个过程是一项投资,需要时间才能获得回报。
公司应该关注赢家和输家真正在说什么——他们不应该理所当然——有明确的见解要获得,并且他们越能看到这些见解并对他们的流程实施改进,他们就越有可能成功。