企业提高客户终身价值的途径

时间:2018-11-1 23:35  来源:本站整理  查看:142  

随着客户期望值的上升,公司正在寻找改善客户体验和使每次互动尽可能积极的方法。彭博商业周刊显示,客户体验是目前最重要的战略目标之一。另一项调查显示,在超过30%的管理人员中,它的重要性等级最高。然而,TimKin集团的研究表明,2015-16年客户体验质量下降。
如果您的组织希望增加客户生命周期价值(LTV),那么下面的建议可能会很有帮助。
情感联系=忠诚顾客
与顾客建立情感联系会带来积极的顾客体验。《消费者研究杂志》报道,情绪超过50%的时间驱使顾客做出决策。事实上,一旦形成,情感依附可以增强顾客忠诚度。
顾客将产品/服务与某种感觉联系起来。如果公司能让这种感觉成为积极的,那么它们就能使销售额增长85%!
哈佛商业评论的一项研究描述了积极的情感参与为顾客做出贡献:
-顾客推荐产品/服务的可能性是三倍。
-客户购买的可能性是三倍
-减少44%左右的顾客购物
-降低价格敏感性和缺陷机会
因此,重要的是让客户感到有价值,而不仅仅是赚钱的手段。例如,ZAPPOS发现一位顾客错过了一双鞋子的返程期限,因为她母亲去世了。公司放弃了退货运费,并通过快递寄出了鞋子。ZAPPOS甚至通过给顾客送来一束鲜花和慰问,增加了额外的个人接触。这是一个与顾客建立情感联系的理想机会,ZAPPOS充分利用了这一点。
忠诚=地位
如图所示,当情感联系被伪造时,顾客表现出忠诚。
销售和市场营销团队可以以各种方式帮助客户感觉他们好像属于一个社区,比如专门为他们策划的VIP活动。让顾客知道他们的重要性,让他们感觉特别。
无论是通过社交媒体专门向VIP销售的销售,还是只与他们共享的独特折扣代码,他们都一定会觉得自己有价值。
需要=增加的需求
增加客户LTV的另一种方式是通过向顾客展示产品/服务的必要性。这种方法被称为“促销”,已经被许多公司完善,包括亚马逊。你可能已经注意到当你从网站购买东西时,你也会看到其他相关的产品。例如,如果购买智能手机的顾客在打折时展示了保护罩,那么你可以利用每一笔销售。这一切都是帮助客户意识到他们需要你的产品。
建议=增加销售额
这一思想与上述必要性战略有着密切的关系。杀手登陆页面是营销人员如何确保他们的产品达到并转换正确的受众。其他可以提高转化率的因素包括表彰和积极评价。当客户阅读贵公司销售的产品的说明时,还应该向他们显示具有类似这些产品的特征的产品列表。另一个可以改善客户体验的建议是向他们展示他们已经从您那里购买的相关配件。
CSAT评分=顾客满意度增加
顾客满意度(CSAT)得分对于数字世界的一部分企业来说是很重要的。虽然许多公司收集他们,不是所有的公司分析分数,以帮助提高客户满意度。诚然,CSAT评分只提供了一个局部视图的整体客户体验,由于其主观性质。因此,公司应该在决策时使用它们作为预警信号,而不是仅仅依靠它们。通过对分数的严格分析,可以预见趋势和纠正措施的需要。例如,当一个忠诚的客户连接到一个低CSAT得分,这应该是一个令人担忧的原因。销售代表和客户成功经理应迅速通知,因为这可能会影响客户的LTV负面。这也可能表明其他顾客之间的不满情绪正在酝酿之中。
客户反馈=改进的客户LTV
积极寻求客户对订婚体验的反馈是改善客户服务部门的关键。为客户提供一个简单的反馈方式有助于减少问题的风险。
在一个公司可以采取行动的客户反馈,它必须收集它。通过电话、电子邮件或网站上的“联系我们”页面进行调查都是让你的公司了解客户在说什么的好方法。公司需要记住,当涉及到顾客满意时,反馈非常重要。