记住:你认为的厉害,别人不一定懂!

时间:2018-11-8 23:44  来源:本站整理  查看:33  

你有没有过一个经验,

去到一间饮料店,

你点了一杯奶茶,

你告诉店员:

「甜度 7 分」

店员问你:

「所以是少糖吗」

你迟疑了一下,

告诉店员:

「我不确定是微糖还是少糖

还是什麽糖,但我要 7 分糖」

店员比了比糖度对照表:

「这裡有对应表,

所以你是要少糖还是微糖」

明明 7 分糖就是很清楚的说法啊!

为什麽店家总是要坚持用他们的语言,

难道是在暗示我们,

不记得微糖或少糖代表的甜度比,

就是可笑的吗?

专业力超强的店员
就是服务周到?
很多年前我去了某一间

苹果电脑经销商做神秘客,

很刚好有一对母女

来向店员询问使用上的问题,

以下是他们的对话内容:

 

妈妈:

「您好,

我的电脑用苹果系统开机时,

听音乐有声音,

但切换到 Windows时,

就没有声音了,

该怎麽处理?」

店员:

「哦~因为 Driver ( *注) 啊!」

妈妈:

「那...那该怎麽做呢? (疑惑)」

店员:

「很简单啊,

把 Driver install就好了!」

妈妈:「哦哦...」

 

接著就转头准备要离开,

我想是因为店员那副

「这什麽蠢问题」的态度,

让妈妈觉得自己很像一个笨蛋,

所以不想再问下去了,

但这时女儿想说这样问题没有解决,

所以又补了一个问题:

「那我们该怎麽 install呢?」

这个店员更厉害了,他回:

「我们每台 Mac都有

bundle的 system disc,

你丢进 cd-rom就会 auto-run了!」

于是乎,两个人一起转头走掉了 ;

 

在一旁的我立即了解到,

这家经销商的店员

专业能力真是没话讲,

但实际上却无法帮助公司太多,

因为专业必须要能变成
实际的效益才有用;
这位店员的问题是

他使用了过多的专有名词,

而这些专有名词,

正是这一次顾客服务过程的隐形杀手。

 

隔行如隔山,

过度的专有名词使用,

常常会严重影响工作绩效、

团队沟通、顾客服务...许多方面,

而这恐怖的炸弹,

通常有三个特质:

 

在出其不意的地方出现
每一个行业总是会有自己的行话,

在同一个领域待久了,

总是会不自觉自己在使用专有名词 ;

我曾经听过一间餐厅的客诉案例,

在三位客人都点了

促销的猪排套餐之后,

点餐人员就直接用对讲机跟厨房说

「客人三位都是猪」

听起来虽然有点好笑又无奈,

但这不就是内部用语所害的吗?

你的理解≠我的理解
因为每一间公司的营运、

组织方式都不相同,

同样的职务名称如 :

整合行销企划、专案顾问...等,

实际上在做的工作内容可能大不相同 ;

有一次我和某间企业

洽谈社群行销合作,

和对方职称为

「整合行销」的人员碰面之后,

才发现不是他负责的项目,

他说,在他们公司,

负责社群的人职称叫

「网路专案企划」;

就因为每间公司

都能发明自己的新名词,

所以沾沾自喜于这些创意之前,
也要想一下极有可能造成
沟通障碍的风险。
 

没有人会告诉你
我喜欢喝星巴克,

点完餐后有时店员会跟我说

「好的请等一下,我先帮你"传杯"」

第一次听到的时候我人在高雄,

以为这是品牌在地化的贴心行为

-「我先帮你 "传(台语,意思为准备)杯"」

后来才发现全国的星巴克都偶有发生,

由于工作的领域很在意沟通技巧,

所以我就询问了店员,

才了解 "传杯" 的意思是

"将点好餐的饮料杯子

传给做饮料的店员" 的动作 ;

我想大部份的时候,

我们都会因为无伤大雅,

选择不在意而带过,

但就是因为这个 "带过",

常常让许多重要的会议或对谈,

搁浅在无形之中,

因为
"我听不懂,
而我也不会告诉你我听不懂"。
 

在苹果零售经销商任职期间,

有时候我会听到这样的对话:

 

客人:「你好,我想买电脑。」

店员:「想买桌机还是笔电?」

客人:「唔...笔电好了。」

店员:「那你要 Pro还是 Air ?」

客人:「啊…唔...Pro好了。」

店员:「那要 Retina的吗?」

客人:「...........」

 

最后客人走了,

店员还嫌客人不识货,

其实这一切,

都是因为"太专业"所害,

切记,
真正好的专业,
是用对方听的懂的话,
去告诉他不懂的事情。
 

*注 :

Driver在电脑的世界是

“驱动程式”的意思,

电脑的硬体装置如印表机,

都必需安装其专属的驱动程式,

才能正常运作 ;

本文中之所以在

Windows系统播音乐没有声音,

是因为尚未安装音效卡的 Driver。